Service level agreement
Service Level Agreement (SLA)
Quality standards, availability guarantees and responsibility boundaries between Gen3 and the Customer regarding contracted infrastructure.
Versão 2.0 · Vigência: janeiro de 2026
Definições
Objeto e escopo
Este Acordo de Nível de Serviço (SLA) define os padrões de qualidade, as garantias de disponibilidade e a delimitação de responsabilidades entre a Gen3 e o Cliente em relação à infraestrutura contratada.
O presente SLA aplica-se exclusivamente à infraestrutura operada diretamente pela Gen3. Aplicações, integrações e configurações realizadas pelo Cliente ou por terceiros fora do ambiente Gen3 não estão sujeitas a este acordo.
Níveis de serviço (uptime)
A Gen3 garante os seguintes níveis mínimos de disponibilidade mensal por categoria de serviço:
| Plan | Service type | Guaranteed uptime | Maintenance window |
|---|---|---|---|
| Starter | Hospedagem compartilhada / WordPress | 99,9% / mês | Seg–Sex, 2h–4h |
| Pro | VPS gerenciado / Node.js | 99,95% / mês | Seg–Sex, 2h–4h |
| Scale | Infraestrutura multi-região | 99,98% / mês | Sob aviso prévio de 24h |
| Enterprise | Dedicado / infraestrutura crítica | 99,99% / mês | Acordada em contrato |
Escopo de disponibilidade
A medição de disponibilidade incide exclusivamente sobre os seguintes componentes operados pela Gen3:
Covered by this SLA
- Conectividade e funcionamento da rede interna Gen3
- Disponibilidade e acesso ao servidor (host node)
- Funcionamento do sistema operacional
- Web server gerenciado (Nginx / LiteSpeed)
- Runtime Node.js quando provisionado e gerenciado pela Gen3
- Banco de dados PostgreSQL quando provisionado e gerenciado pela Gen3
- Infraestrutura de DNS gerenciada pela Gen3
- Certificados SSL provisionados pela Gen3 (Let's Encrypt / emitidos pela Gen3)
Exclusões de responsabilidade
A Gen3 não será responsabilizada por indisponibilidade ou degradação causada pelos fatores abaixo. Mesmo que o servidor esteja 100% operacional, as situações a seguir não configuram downtime para fins deste SLA.
5.1Aplicação do cliente
- Erros de código (PHP, Node.js, Python, frontend, etc.)
- Crash, loop infinito ou consumo excessivo de recursos pela aplicação
- Plugins ou extensões WordPress defeituosos ou incompatíveis
- Dependências quebradas ou desatualizadas
- Queries SQL não otimizadas que impactem performance
- Build incorreto, falha de deploy ou scripts de inicialização mal configurados
- Variáveis de ambiente ausentes ou incorretas
5.2Domínio e DNS externos
- DNS configurado incorretamente em registradores externos
- Propagação de DNS após alterações realizadas pelo Cliente
- Domínio expirado ou com registro suspenso
- Nameservers externos mal configurados ou fora do ar
5.3SSL e HTTPS
- Certificados SSL de terceiros expirados ou mal configurados
- Redirect loop entre HTTP e HTTPS causado pela aplicação
- Erros de mixed content gerados pelo código do Cliente
- SSL não provisionado ou gerenciado pela Gen3
5.4Serviços de terceiros
- APIs externas (Stripe, OpenAI, Supabase, Twilio, Meta, etc.)
- CDN externo não gerenciado pela Gen3
- Serviços de autenticação ou integração de terceiros
- Falhas em provedores de e-mail transacional externos
5.5Uso indevido e configurações do cliente
- Consumo desproporcional de CPU, RAM ou I/O pela aplicação do Cliente
- Porta incorreta em aplicações Node.js ou reverse proxy mal configurado
- Ataques originados ou amplificados pela aplicação do Cliente
- Mineração, scraping abusivo ou uso fora do escopo contratado
Créditos de SLA
Em caso de indisponibilidade comprovada da infraestrutura Gen3 — dentro do escopo definido na Seção 4 — o Cliente terá direito a créditos sobre o valor mensal do serviço afetado:
| Monthly availability | Maximum downtime | Credit |
|---|---|---|
| 99,9% – 99,5% | ~4,4 horas | 5% na fatura seguinte |
| 99,5% – 99,0% | ~7,3 horas | 10% na fatura seguinte |
| 99,0% – 98,0% | ~14,4 horas | 20% na fatura seguinte |
| Abaixo de 98,0% | > 14,4 horas | 25% na fatura seguinte |
Credit eligibility conditions
- Solicitação formal via ticket em até 10 dias corridos após o incidente
- A Gen3 terá 5 dias úteis para análise e resposta
- Créditos não são reembolsáveis em dinheiro
- Créditos são aplicados na fatura do mês seguinte
- Créditos estão limitados ao valor mensal do serviço afetado
- Incidentes causados por fatores descritos na Seção 5 não geram créditos
Suporte técnico
Prazos e canais por plano
| Plan | Response time | Channels | Coverage |
|---|---|---|---|
| Starter | Até 24h úteis | Ticket / E-mail | Infraestrutura Gen3 |
| Pro | Até 12h úteis | Ticket / E-mail / Chat | Infraestrutura + deploy básico |
| Scale | Até 4h úteis | Ticket / Chat / WhatsApp | Infra + deploy + diagnóstico avançado |
| Enterprise | Prioridade contínua | Todos + atendimento dedicado | Cobertura completa conforme contrato |
O que o suporte cobre
- Infraestrutura, servidores e rede
- Banco de dados gerenciado pela Gen3
- Deploy básico e diagnóstico de conectividade
- SSL provisionado pela Gen3
- Configurações dentro do painel Gen3
Fora do escopo do suporte
- Correção de código ou debug de aplicação
- Desenvolvimento de software ou consultoria de arquitetura
- Otimização de queries e lógica de aplicação
- Problemas em APIs externas ou integrações de terceiros
- Configurações realizadas pelo Cliente fora da infraestrutura Gen3
Backups
A Gen3 realiza backups automáticos diários quando aplicável ao plano contratado.
Standard policy
- Frequência diária (janela entre 1h e 5h, horário de Brasília)
- Retenção: 7 dias (Starter/Pro), 14 dias (Scale), 30 dias (Enterprise)
- Restauração sob solicitação via ticket, sujeita ao prazo de suporte do plano
- Backups adicionais ou retenção estendida disponíveis como add-on
Limitations
- Não garantimos integridade de dados alterados ou sobrescritos pelo Cliente após o último backup
- Restauração depende da versão disponível no backup — a Gen3 não recupera dados nunca incluídos em um backup
- Backups não substituem política de backup própria do Cliente para dados críticos
Uso justo (fair use)
Para garantir estabilidade e qualidade para todos os clientes, recursos de CPU, RAM e I/O são gerenciados de forma justa. O uso excessivo pode resultar em limitação automática ou throttling.
Considered abusive use
- Mineração de criptomoedas
- Scraping em massa ou crawlers agressivos
- Ataques automatizados originados do ambiente do Cliente
- Loops de execução não controlados
- Consumo desproporcional e contínuo de recursos compartilhados
- Qualquer uso ilegal ou fora do escopo contratado
Segurança
Covered by this SLA
- Firewall de aplicação (WAF) na camada de infraestrutura
- Proteção DDoS em camada de rede
- Monitoramento contínuo de disponibilidade e anomalias
- Isolamento de ambientes entre clientes quando aplicável
- Atualizações de segurança do sistema operacional e serviços gerenciados
Out of scope
- Segurança de aplicações mal configuradas pelo Cliente
- Imunidade contra ataques que exploram vulnerabilidades no código do Cliente
- Gestão de credenciais de acesso do Cliente (FTP, SSH, painel, banco de dados)
- Segurança de integrações com serviços externos
Responsabilidades do cliente
- Código, lógica e segurança de sua aplicação
- Manutenção e atualização de plugins, dependências e frameworks
- Gestão e sigilo de credenciais de acesso (SSH, FTP, banco de dados, painel)
- Configuração de DNS e domínios registrados fora da Gen3
- Integrações com serviços e APIs de terceiros
- Realização de backups próprios para dados críticos de negócio
- Uso dos serviços em conformidade com a legislação brasileira vigente
Limitação de responsabilidade
A Gen3 não se responsabiliza por perda de dados causada por erro do Cliente, falhas em aplicações do Cliente, bugs em software de terceiros, interrupções externas à infraestrutura Gen3 ou mau uso dos serviços contratados.
Maximum liability cap
- Em qualquer hipótese, a responsabilidade total da Gen3 está limitada ao valor efetivamente pago pelo Cliente no mês de competência do incidente.
- A Gen3 não responde por lucros cessantes, danos indiretos, perda de receita ou danos emergentes de qualquer natureza.
Migração
- Migração gratuita para novos clientes elegíveis conforme plano contratado
- Sujeita à análise técnica prévia de compatibilidade
- Pode ser recusada em caso de incompatibilidade técnica, risco à infraestrutura ou escopo fora do suportado
- O prazo de migração é estimativo e pode variar conforme complexidade do ambiente
Suspensão de serviço
- Violação dos termos de uso ou deste SLA
- Uso ilegal, abusivo ou que coloque em risco a infraestrutura de outros clientes
- Inadimplência após comunicação formal
- Comprometimento de segurança originado do ambiente do Cliente
- Ordem judicial ou determinação de autoridade competente
Cancelamento
- O Cliente pode cancelar o serviço a qualquer momento, sem multa de fidelidade
- O cancelamento deve ser solicitado via painel ou ticket, com antecedência mínima de 5 dias úteis do próximo vencimento
- Não há reembolso proporcional de períodos já faturados e pagos
- Após o cancelamento, os dados do Cliente serão mantidos por 7 dias para eventual exportação, após o que serão permanentemente excluídos
Alterações deste SLA
Este SLA pode ser atualizado a qualquer momento pela Gen3, mediante comunicação ao Cliente com antecedência mínima de 15 (quinze) dias corridos, por e-mail ou notificação no painel.
A continuidade do uso dos serviços após o prazo de aviso implica aceite das novas condições. O Cliente que discordar das alterações poderá cancelar o serviço sem penalidade dentro do prazo de comunicação.
Foro
Fica eleito o foro da Comarca de São Paulo, Estado de São Paulo, Brasil, com renúncia expressa de qualquer outro, por mais privilegiado que seja, para dirimir quaisquer controvérsias oriundas deste Acordo.